お知らせ 詳細
2023/10/20 一連の不手際に対するお詫びと再発防止に関するお知らせ
平素より悪魔執事と黒い猫へのご愛顧を賜り、誠にありがとうございます。
9月21日のスタジオわさびショップ公開後より、ショップの運営におきまして、複数の問題が発生し、多大なるご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。
発生した問題と今後の再発防止方法についてご報告いたします。
以下に詳細を記載しておりますが、長文となりますので発生した問題と防止方法についてのまとめを先に記載いたします。大きく分けて2つの問題がございます。
問題① ランダム化されていない商品がございました。
防止方法
- ランダム化を担当した業者への厳重注意を行いました。
- 業者の変更も検討いたします。
問題② システムの不備や弊社の不手際により配送遅延が発生いたしました。
防止方法
- システムの不備についてはシステムの改修を行いました。
- 弊社の不手際については運用ルールの改善を行いました。
- そもそも在庫切れが起きないように在庫補充のルールの改善を行いました。
以下、より詳細に問題と防止方法についてご報告いたします。
①おたすけステッカーがランダム化されていなかった
問題の詳細
- お客様のお手元に届いたおたすけステッカーがランダム化されていないという問題が発生しました。
- ②にてご報告する配送遅延が発生しました。
お客様への対応
- ランダム化されていないステッカーが届いたお客様には良品の再送を行いました。
原因
- ランダム化を委託した業者のミスでございました。
再発防止
- 委託業者に厳重注意を行いました。
- 今後はランダム化を委託する業者の変更も検討して参ります。
②おたすけステッカーを含む注文の発送遅延が発生した
問題の詳細:
- おたすけステッカーがランダム化されていないという問題の発覚後、9月22日〜10月3日において、おたすけステッカーを含むご注文の発送を停止したため発送遅延が発生しました。
お客様への対応
- 10月3日に一時停止していた発送を再開いたしました。
※ご注文におたすけステッカー以外の入荷待ち商品を含む場合、商品の入荷後にまとめて発送となりますので、現在も未発送のご注文がございます。
再発防止
- 問題の発覚後、委託業者との協議を重ねた上で配送を一時停止するという判断となりましたが、より早くお客様に商品をお届けできるように改善できる余地があったかもしれないと反省しております。
- 今後は委託業者との連絡をより密に行い、問題が起きた際により早く商品を発送する方法を検討して参ります。
③おたすけキーホルダーの配送が遅延した
問題の詳細
- 商品ページでは「在庫あり」と表示されていたにも関わらず、実際には「在庫なし」の状態となっていることがあり、一部のお客様に配送遅延が発生いたしました。
お客様への対応
- 配送遅延が発生している旨をお詫びし、分割配送を受け付けました。
- 10月14日に入荷が完了し、配送を再開いたしました。
※ご注文におたすけキーホルダー以外の入荷待ち商品を含む場合、商品の入荷後にまとめて発送となりますので、現在も未発送のご注文がございます。
原因
- 弊社の在庫管理の不手際でございます。
- システム上で管理している在庫数と実際の在庫数に差異がございました。
再発防止
- 在庫の管理行程の見直しを行い、今後同様の問題が発生しないようにしました。
- 万が一システム上で管理している在庫数と実際の在庫数に差異がある場合に、差異を検知できる仕組みを導入しました。
④その他の商品の配送遅延
問題の詳細
- 一部の商品は在庫切れとなってしばらくの間、ショップでは「在庫あり」と表示されており、その間にご購入いただいたお客様に配送遅延が発生しました。
※③おたすけキーホルダーの配送が遅延した件と問題の詳細が重複しますが、問題が発生した経緯が異なりますので分けて記載しております。
お客様への対応
- 配送遅延が発生している旨をお詫びし、分割配送を受け付けました。
- 現在も入荷待ちの商品がございますが、入荷が最も遅い商品でも11月の初旬の発送を予定しております。
原因
- システム上の問題で、在庫状況がショップに反映されるまでに時間差がございました。
再発防止
- 在庫状況がショップに即時反映されるようにシステムを改修いたしました。
- そもそも在庫切れが起きないように在庫補充の基準値の修正を行いました。
⑤入金時または住所訂正時には在庫がないことがあった
問題の詳細
- 弊社のショップでは、「ご入金確認」と「正しいご住所の確認」ができてからご注文に在庫が割り当てられるシステムとなっております。
- コンビニ決済などで、ご注文からご入金までに時間差がある場合、ご入金時には在庫が尽きている場合がございます。
- ご注文時にご入力いただいたご住所に間違いがあった場合、住所の訂正を行っていただきますが、住所のご訂正時には在庫が尽きている場合がございます。
- 上記のシステムの説明がショップ上に記載されておらず、一部のお客様には配送をおまたせすることとなってしまいました。
- また、上記の問題が発生していることに気づくのが遅く、該当するお客様にご連絡することが遅くなってしまいました。
お客様への対応
- 問題の発覚後すぐにメールにてシステムの説明が不足していたことのお詫び等を行いました。
再発防止
- ショップ上に上記システムの説明を記載いたしました。
- そもそも在庫切れが起きないように在庫補充の基準値の修正を行いました。
- 万が一、「ご入金確認」と「正しいご住所の確認」の際に在庫が尽きていた場合に、すぐにお客様にご連絡ができるようにシステムを改修いたしました。
現在販売を一時停止している商品の再販売に関しましては、上記の問題がすべて解決してから行う予定でございます。おまたせしてしまい誠に申し訳ございません。
これらの問題の発生をお客様に適切にお知らせできなかった点、重ねてお詫び申し上げます。問題の早期発見とお客様への迅速な情報提供ができるよう、体制を整えて参ります。
お客様には大変なご心配とご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。今後とも信頼していただけるサービスを提供するべく、全力で改善して参ります。何卒、引き続きご愛顧賜りますようお願い申し上げます。